「南澤さん、同じことをやっているはずなのに、なぜか彼ばかり仕事が集まるのです」――これは、ある自動車販売店の経営者から聞いた言葉です。
商品も大きくは変わらない。価格もほぼ同じ。エリアも同じです。それでも、結果ははっきりと分かれます。
ある人には依頼が集まり、ある人にはなかなか声がかからない。この差は一体どこから生まれるのでしょうか。
現場を見ていると、多くの場合、そこに特別な才能があるわけではありません。むしろ逆です。違いは、派手な一発ではなく、日々の関わり方の中にあります。
まず一つ目は、絶妙な接触頻度です。
売れない人ほど、ここが極端になります。売りたい気持ちが前に出て連絡が多くなりすぎたり、逆に遠慮しすぎて存在を忘れられてしまったりします。本人は「ちょうどいい」と思っていることが多いのですが、ここにズレが生まれます。相手からすると、そうではないのです。
一方で、仕事が集まる人は、この間合いが実にうまい。しつこくはないが、気づけば思い出す存在になっている。「連絡の回数」ではなく、「記憶に残る位置」を押さえているのです。
言い換えれば、“売り込んでいる人”ではなく、“思い出される人”になっているということです。
しかし、ここで見落とされがちなのが、「接触の中身」です。
同じ頻度で接触していても、
ある人は「また会いたい」と思われ、
別の人は「少し距離を置きたい」と思われる。
この違いを生むのは、笑顔や挨拶、立ち居振る舞いといった、
一つひとつの接触の“質”です。
例えば、
忙しそうなときでも一言の挨拶を欠かさない人。相手の話を最後まで丁寧に聞く人。
場の空気を和らげる一言を自然に添えられる人。
こうした積み重ねは一見すると些細ですが、確実に「この人なら大丈夫」という安心感をつくっていきます。
つまり、信頼とは特別な場面で生まれるものではなく、日常の何気ない振る舞いの中で、少しずつ積み上がっていくものなのです。
二つ目は、信頼の積み重ねです。
接触の“印象”が入口だとすれば、次に問われるのは“継続性”です。
大きな信頼は、一度で得られるものではありません。小さな約束を守る。言ったことを忘れない。頼まれたことへの反応が早い。こうした当たり前のことを、当たり前に積み重ねていく。その結果として、「この人なら大丈夫」という安心感が生まれます。
細かなところが雑な人に、大事な仕事は任せにくい――これは現場の実感ではないでしょうか。
三つ目は、期待以上の仕事をすることです。
顧客は、「頼んだことがそのまま返ってくる」だけでは強く印象に残りません。人は、「依頼したこと」よりも「想定していなかった価値」に触れたときに、はじめて心が動きます。
例えば、自動車の納車時に写真を撮ること自体は、今では珍しいことではありません。しかし、それをただ撮って渡すのか、それとも一つの“思い出”として形にするのかで、受け取る側の印象は大きく変わります。
少し手を加えてフォトフレームにするのか、メッセージを添えるのか、渡し方にひと工夫をするのか。同じ「写真」でも、そこにどれだけ想いを乗せるかによって、単なる記録にも、特別な体験にもなるのです。
こうした小さな違いの積み重ねが、「またこの人に頼みたい」という気持ちを生みます。
そして、ここで重要なのが「ともに成長する視点」です。
例えば、「〇〇様のおかげで、おかげさまで今月目標を達成できました。ありがとうございます」と自然に伝えられる人です。昇進したとき、昇格したとき、新しい名刺になったとき。そうした節目でも、感謝を言葉にする。
さらに、「〇〇様のおかげで、今うちの店は調子が良いです」と伝えられる。この一言は、顧客を単なる取引相手ではなく、「一緒に成果をつくっている存在」として扱っています。
だからこそ、相手の心が動きます。
うれしいときは一緒に喜ぶ。かなしいときは一緒にかなしくなる。こうした関わり方ができる人は、結果として「ファン」をつくります。いわば、“応援したくなる存在”になるのです。
ここまで来ると、もはや価格や条件だけの勝負ではありません。「誰に頼むか」「どこにお願いするか」という選択が、大きな意味を持ち始めます。
結局のところ、選ばれる人とは「売り込む人」ではなく、「思い出される人」なのかもしれません。
一方で、この状態は自然発生するものではありません。意図してつくらなければ、決して安定的には生まれません。
ただし、ここで注意しなければならないのは、これを個人任せにしてはいけないということです。
たまたまできる人が一人いるだけでは、組織としての強さにはなりません。仕組みがなければ再現できず、いずれ頭打ちになります。
多くの企業は、「やり方」ばかりを整えようとします。しかし実際に差がつくのは、「関わり方」の設計です。
接触頻度をどう設計するのか。感謝をどう伝えるのか。期待以上の仕事をどう生み出すのか。こうした要素を、意図的に組み込んでいるかどうかが問われます。
さらに言えば、「応援される関係性」をどう設計するかという視点が必要です。
単なる顧客対応ではなく、「関係性の設計」です。ここに踏み込めている組織と、そうでない組織では、時間が経つほどに差が開いていきます。
そして同時に、それを実行できる人材をどう育てるのかも重要です。「気を利かせろ」ではなく、「なぜそれが必要なのか」「どうすればできるのか」を具体的に示し、習慣として定着させていく必要があります。
依頼が集まる人、注文が多く入る人は、偶然そうなっているわけではありません。日々の関わり方の質が、結果として表れているだけです。
さて、貴社では、「この人に頼みたい」と思われる関わり方を、意図的に設計できているでしょうか。
それとも、たまたまできる人に依存している状態になってはいないでしょうか。
人が足りない時代だからこそ、「応援される関係性」を組織としてつくれるかどうか。
その差が、これからの成果を静かに、しかし確実に分けていくはずです。
著：南澤博史
◆音声でお楽しみいただけるポッドキャストのご案内
▶ ポッドキャストはこちらから(※Spotifyアプリが必要になります）
→ https://open.spotify.com/episode/6iZkh8BetlqUkmhiC534GF?si=vJAesDB6S56Xu5UtYWuxqA