「南澤さん、言っていることは似ているように聞こえるのに、なぜか結果が異なる。これはいったいどういうことなのでしょうか…」ーーーこれは、とある自動車販売店の経営者の一言です。
トップセールスの話す言葉と、普通のスタッフが口にする言葉。ぱっと耳にすれば大差ないように思えるのに、実際の成果はまるで違う。多くの経営者や管理職が抱く典型的な疑問です。「同じことを言っているつもりなのに、なぜ伝わり方が違うのか」。これは営業や接客にとどまらず、あらゆるビジネス現場で共通する課題でしょう。
もちろん、商談の結果を左右するのは、言葉だけではありません。表情、声の抑揚、間の取り方、さらにはその人が放つ雰囲気や人柄までもが影響します。ですから、「同じように話しているのに結果が違う」のはある意味当然なのです。
ただし、だからといって「言葉を軽視していい」という話にはなりません。南澤の考えは明快です。「非言語の要素が大事なのは確かだが、言葉そのものもきちんと磨くべきだ」ということです。（この点については、第22話「『気づくことができる人』を育成する方法」や第83話「コミュニケーション能力を高める方法」でも触れました。）
例えば接客用語。
「失礼します」よりも「失礼いたします」
「とんでもございません」→ 実は誤用。本来は「とんでもないです」や「とんでもないことでございます」と表現すべき
どちらも意味は近いですが、受け手が感じる印象はまるで違います。ほんの一言の差が、お客様の心に与える印象をがらりと変えてしまうのです。
話題の切り替え方でも違いは出ます。「ところで」「さて」と一言添える人と、何の前触れもなく話を切り替える人。後者はどうしても唐突に感じられ、相手を置き去りにしてしまうことがあります。ちょっとした一言が、聞き手の気持ちを大きく左右するのです。
さらに、日本語独特の助詞の使い分けも無視できません。
「机を拭く」→ 対象を示す
「雑巾で拭く」→ 手段を示す
「東京に行く」→ 到着点を意識
「東京へ行く」→ 移動の方向を意識
「雨が降っている」→ 状況を新しく伝える
「雨は降っている」→ 他との対比や前提を示す
このように助詞をきちんと選び分けられる人は意外と少なく、そこに注意を払うだけで伝わり方は大きく変わります。
つまり、「言葉に意味がない瞬間」がある一方で、「言葉が強力な武器になる瞬間」もあるということです。逆説的ですが、言葉を丁寧に扱える人ほど、非言語的な部分にも気が回ります。逆に言葉をおろそかにする人は、その他の振る舞いまで粗雑になりがちです。
この力を身につけるには、日常会話の積み重ねだけでは不十分です。意識して学ぶ時間が必要です。南澤自身も、新聞や本を読む習慣を通じて言葉を蓄え、営業やマネジメントの現場で活かしてきました。短期間で覚える類のものではなく、長い時間をかけて少しずつ培っていくスキルなのです。
残念ながら、南澤が関わった自動車販売の現場で、このような習慣を持つスタッフは決して多くはありませんでした。これは業界を問わず同じでしょう。通勤電車で多くの人がスマートフォンを見つめている光景を思い浮かべてください。その時間の一部でも読書や学習に充てれば、1年後には確実に差がつきます。
古典『論語』には「子曰く、辞達して礼有らば、亦た可なり」とあります。言葉はただ通じれば良いのではなく、礼を伴ってこそ価値を持つーーー営業や接客にも直結する考え方です。情報を届けるだけでなく、心を込めて言葉を選ぶこと。それが相手の信頼を得る近道です。
組織においても同じです。スタッフ一人ひとりが言葉の重要性を理解し、学び続ける文化があれば、顧客との関係は必ず深まります。言葉を大切にする姿勢は、接客品質だけでなく職場全体の雰囲気まで底上げしていきます。
貴社では、スタッフが言葉を学ぶ仕組みがありますか？そして、「一言の差」が成果に直結することを現場で共有できているでしょうか。
言葉を磨く習慣をどう根づかせていくのか―――この問いを、ぜひ改めて考えてみてください。小さな一言の違いが、大きな成果の差につながるのです。
著：南澤博史
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