「南澤さん、どうして同じ商品なのに、販売員ごとに売上がこれほど違うのでしょうか？」ーーーこれは、複数の小売店を経営する経営者からの疑問でした。彼らの店舗では、同じ商品を扱いながら、販売員ごとに売上の差が顕著に現れていたのです。
多くの人は「売れる」「売れない」の差は存在することを認識していますが、その具体的な要因までを理解している人は少ないのが現実です。
見た目や話し方、非言語情報の影響大きいという研究が知れ渡り、多くの人々が非言語的コミュニケーションの重要性を認識しています。しかし、だからといって言語そのものの重要性を過小評価してはなりません。
特に、販売や営業においては「言葉そのもの」が非常に大事なのですが、多くの現場でおろそかにされていることもまた事実です。
実際、商品の核心となるコンセプトやメリットは、例外はあっても顧客層によって大きく変わることはありません。言葉の一字一句が大切であり、明確で誤解を招かないように正確に伝える必要があります。
これは経営理念における正確な表現と同様、適切な言い回しをすることが求められます。なぜなら、一字の違いで顧客の受け取る印象が大きく変わることもあるからです。顧客に適切なメッセージを伝えるため、明確かつ誤解のない「言い回し」を研究し、実践することが求められます。
そして、商品説明の場面においては、異なる言い回しによって顧客の反応は大きく変化します。売れる営業や販売員は、顧客の反応を見ながら「言い回し」を最適化できる技術を持っています。
商品の説明においても、ターゲット顧客によって最適なアプローチは異なります。例えば、若い世代にはトレンドを強調し、中高年層には品質を強調するなど、言葉の工夫で反応は大きく変わります。
一般的に、人々は自分に直接関連する利益や感情に直結した言い回しに敏感に反応します。そのため、同じ商品であっても、言葉の選び方や表現方法によって、顧客の反応は大きく変わるのです。
少し乱暴な言い方になりますが、顧客に合わせて反応を見ながら自由自在に「言い回し」を最適化できる人は、総じて売れる人です。逆に言えば、この「言い回し」を最適化して効果を最大化することで、売上を伸ばすことができるというわけです。
そして、もう一つ大切なことがあります。それは言い回しと同様に、受けて側の営業スタッフや販売員の反応においても「反応の違い」が生じるということです。同じ顧客のメッセージが、受け手であるスタッフによってもまた異なるのです。売れるスタッフは顧客のニーズや心の中を正確に読み取り、その場その場で最適な反応をする能力を持っています。
この「反応の仕方」もやはり「売れる」「売れない」には密接にかかわっており、売れるスタッフの反応というのがあります。ここでは逆に言葉が多少違っても、こういう事を言っている顧客に対しては「こう反応するべき」という「売れるための反応の仕方」が存在するのです。
つまり、伝える時は一字一句を大切にする一方、受け取る場面では異なる思考のアプローチが必要なのです。ここに営業や販売員の顧客対応の難しさがあると言えます。これらの反応の仕方も、言い回しと同様に身につけていく必要があります。
さらに言語の効果を最大化するためには、顧客の要求や心の中にある問題を正確に理解し、それに合わせて商品の魅力や利点を伝えることが重要です。一方、非言語的コミュニケーションは、言葉を補完する役割を果たします。表情、トーン、身振り手振りなどの要素は、言葉だけでは伝わらない感情や熱意を伝えることができるのです。
もちろんこれらが全ての要因ではありませんが、「言い回し」と「反応の違い」が、実は「売れる」販売員と「売れない」販売員の違いの大きな要因であり、結果的に売上の差となってあらわれます。
これらのメカニズムを深く理解し、どうやって育成の仕組みに落とし込むかが重要であり、売上を持続的に伸ばしていくためには必要です。
我々が推進する「ストック型営業」は、これらのメカニズムを元に新規の顧客獲得と先行受注を積み増すスタッフ育成の仕組みを提供します。それらによって、「言い回し」と「反応の仕方」を最適化できます。
そして、核となる考え方を理解した上で、「ストック型営業」の仕組みを整えて、貴社の持続的な成長をサポートします。
貴社でも「ストック型営業」を導入し、最適な仕組みで共に事業を飛躍させていきませんか？