「南澤さん、原材料の高騰から、メニューを見直す必要がありそうです…」ーーーこれは、とある飲食店経営者の一言でした。原材料の価格高騰や供給の不安定化は、飲食業界や製造業など多くの業界にとって、深刻な課題です。
このような状況に直面した企業は従来の原材料を使い続けることが難しくなり、コストや供給量の面で、代替の選択肢を真剣に検討せざるを得ない状況にあります。さらに、レアメタルやレアアースのような素材も、カントリーリスクを考慮して見直されています。
例えば、飲食店では、お米や小麦粉、オリーブ油、牛肉などの基本的な食材の価格が大きく変動することで、経営に深刻な影響を与えています。最近では、特に輸入牛肉の高騰が多くの焼肉店にとって大きな課題となっています。
これに対処するため、類似した原材料を使用する「代替」が一つの選択肢となります。かつてBSE問題が発生した際、牛丼チェーンが牛肉の代わりに豚肉を使った豚丼で対応した例がよく知られています。
例えば、成功事例として、あるレストランでは、価格の高騰した牛肉の代わりに地元産の豚肉を取り入れ、「地産地消」をアピールした結果、メニューの原価を20％削減し、来店客数を増やして売上も10％伸ばすことに成功しました。また、近年では、ジビエ料理を提供する店舗も増えています。
しかしながら、代替材料を使う際は、品質や味が変わる可能性があるため、顧客に対する事前説明や試食を行い、フィードバックを得るなどの方法が有効です。
このように、代替材料の選定には、新たな価値を提供する視点が求められます。単に価格を抑えるための妥協策ではなく、顧客にとっての価値やメリットをしっかりとアピールすることが大切です。
原材料以外でも、商品が売り切れることは、特に小売店や飲食店で日常的に発生します。人気商品が予想外に早く売り切れてしまった場合、単に在庫切れの告知をするだけではなく、代替商品を提案することが売上や顧客満足度を維持するポイントとなります。
代替商品の提案は、ただ「売り切れ」を補うだけでなく、顧客に新しい選択肢を提示する絶好の機会となります。
例えば、売り切れた料理の代わりに、違う食材で似たような方法で提供できる料理を提案するなどが考えられます。また、より高価格帯の商品を代替として提供することで、顧客に「特別感」を感じてもらう方法もあります。
飲食店においては、このような対応ができるスタッフがいる場合、QRコードやタブレット端末では代替できない部分であり、店舗にとっては大きな強みにもなります。
あるパン屋の例では、季節限定のクロワッサンが売り切れた際、代わりに特別に作られたベーグルを提案し、「今しか手に入らない」という付加価値を顧客に提供することで、売上を維持しつつ新しいファンを獲得しました。
このように、代替商品は、単なる補填ではなく、顧客体験を強化するための有効な手段です。
また、商品だけでなく、サービスの代替も顧客満足度を維持するためには欠かせません。特に、予約や特定のサービスが提供できない場合に、顧客に対してどのような代替サービスを提案するかが鍵となります。
例えば、レンタカー会社では、予約された特定の車種が利用できなくなるケースもあります。この場合、同じ価格帯の別の車種を提供するだけでなく、上位車種を追加料金なしで提供することがあります。上位車種への無料アップグレードは、顧客に特別感を与え、信頼を深めます。
このように、顧客に代替サービスとして「アップグレード」を提供することで、期待以上の満足感を与え、将来的なリピーターを確保することができます。
顧客にとって、代替サービスによって期待以上の体験が提供されることで、満足度が一層高まります。それに伴いアップセル効果も期待でき、将来的な売上の増加にもつながります。
そして、ビジネスの現場では、人員の欠員や急な退職が避けられないことも多々あります。このような状況において、代替人材を適切に活用することは、業務を滞りなく進めるために不可欠です。
このようなケースを想定し、マルチタスク化や多能工化を推進することが有効です。突然の人員不足に対しても、複数のスタッフが互いにサポートし合うことで、組織全体の柔軟性が向上します。
特に、リーダーや専門的な役割を担う社員が不在になった場合、事前にその業務をサポートできるチームメンバーがいると、業務の流れが途絶えることを防げます。
あるIT企業では、プロジェクトリーダーが急病により1か月の休職を余儀なくされました。しかし、事前にクロストレーニングを受けたサブリーダーがすぐに役割を引き継ぎ、プロジェクトは無事に完遂されました。このような準備が、組織における人材代替の成功を支える鍵となります。
今回取り上げた「代替商品・サービス」は、原材料の代替、商品の代替、サービスの代替、そして人の代替という4つの側面にわたって、ビジネスの現場で重要な役割を果たします。
単なるコスト削減や不足分を補うための対応としてではなく、新たな価値を生み出す機会として捉えることが、顧客満足度を維持し、ビジネスを成長させる鍵となります。
代替が必要な状況は、企業にとって大きな試練ですが、同時にイノベーションを生む絶好の機会でもあります。
貴社では、原材料やサービスが不足した場合、どのような代替策を準備していますか？代替が必要な状況に対して、迅速かつ適切な対応を行う社内体制は整っていますか？